غاب قارئ عدّاد الكهرباء فحضرت الفواتير الوهمية
لم تعد الأرقام الصادمة التي تقفز بين حين وآخر في فاتورة الكهرباء هي الهاجس الوحيد الذي يقلق المستهلكين ولا معزوفة الصيف هي آخر القضايا الجدلية مع شركات الكهرباء، فقد أضيف على كاهل المستهلك « من نافذة المشترك جزء من الحل» أعباء جديدة ،فجرى تحميله مسؤولية قراءة العداد و إرسالها لمكاتب التحصيل او عبر وسائل التقنية المتطورة، فما عاد يحضر قارئ العداد الى المنازل كما كان يفعل وان حضر شهرا غاب شهورا لتحضر مكانه فاتورة وهمية تقديرية وربما تصبح متراكمة ثقيلة ومربكة فتدخل المستهلك في جدال يبدأ ولا ينتهي بين النفي والإثبات لحقيقة تلك الأرقام او وهميتها وربما تتطور لتسجيل شكوى رسمية والبحث عن رد يطول انتظاره.
(عمان) تابعت من خلال التحقيق التالي إشكاليات فواتير الكهرباء وغياب قراء العدادات وشكاوى المشتركين وسجلت ملاحظاتهم ثم قامت بنقلها الى المسؤولين في الشركات المعنية لمعرفة كيف تتابع تلك الشكاوى وتتعامل معها لتوضيح ما يحدث في عمليات قراءة العدادات وإصدار وتوزيع الفواتير وخططها لتحسين خدمات المشتركين ،فإلى التفاصيل..
موجة استقالات قراء العدادات خلفت تحديات لم تُحل بعد –
المستهلكون يطالبون بنظام واضح للفوترة والشركات تتجه للحلول الالكترونية –
تحقيق/ عبدالله بن سيف الخايفي –
منذ 2011 وبعد موجة استقالات أسفرت عن مغادرة عدد كبير من قراء العدادات في بعض شركات الكهرباء الى اماكن اخرى بحثا عن مرتبات أعلى وجدت شركات توزيع الكهرباء نفسها في ورطة اذ ترك اولئك المغادرون فراغا لم يتمكن عدد منها حتى اليوم من ملئه فلجأت الى بعض الحلول لسد العجز فعملت على تسويق فكرة «المشترك جزء من الحل» ليتولى تسجيل القراءات و إحضارها لمكاتب التحصيل او ارسالها الى مركز اتصالاتها.
ورغم مرور اكثر من 5 سنوات لا تزال حكاية الاستقالات تلقي بظلاها على مستوى جودة خدمات التحصيل والفوترة لدى بعض الشركات ولم تجد الشركات المعنية حلا الا ان تلجأ الى تسجيل قراءات تقديرية لكثير من الحسابات التي لا تخضع لقارئ العداد ومعها تراكمت المبالغ وتداخلت عند البعض الحسبة التقديرية لمستويات الاستهلاك بمعدلين مختلفين ومتى انتهت الوحدات المنخفضة ومتى بدأت وحدات الاستهلاك الاعلى فسادت الشكوك في صحة القراءات حتى وان كانت تقديرية واربكت ميزانيات الاسرة بمبالغ متراكمة، فالمشتركون ليسوا معنيين اصلا بمهام ليست ضمن واجبهم ثم ان ليس كل المشتركين متفرغين او حتى قادرين على تسجيل القراءات والذهاب بها الى مكاتب التحصيل وبعضهم ليسوا على دراية باستخدام وسائل التواصل الحديثة .. من جهة أخرى ولأن كثيرا من المستهلكين ليست لديهم المقدرة المادية على دفع فواتيرهم شهريا فقد وجد البعض منهم عدم استلامهم فواتير الاستهلاك فرصة لالتقاط الأنفاس للتأجيل حتى وان كان يعني ذلك تراكم المبالغ عليهم في نهاية المطاف..
سالم المرشدي ابدى امتعاضه من مسألة تسجيل القراءات واحضارها شهريا وقال هذا الدور لا يعنينا كمشتركين ولسنا متفرغين له مشيرا الى ان تكلفة قراءة العداد واصدار الفاتورة محسوبة اصلا ضمن الاستهلاك ويجب على الشركة المعنية الالتزام بمسؤوليتها. بينما قالت مريم « مسنة» انها لا تستطيع تسجيل القراءة وليس عندها وسيلة نقل لاحضار القراءة شهريا الى الشركة او حتى استخدام تقنية الاتصالات. فيما قال احمد السعيدي ان حسبة الاستهلاك بين الوحدات المنخفضة ووحدات الاستهلاك الاعلى والتي تفرق التسعيرة في كليهما سببت ارباكا له وقال: حقيقة لا اعرف متى انتقل الاستهلاك الى مستوى القيمة الأعلى وهل الأرقام المسجلة حقيقية ام مبالغ فيها.
سعيد المعشري تردد ثلاث مرات على مكاتب تحصيل الرسوم لإنهاء اشكالية القراءة التقديرية والتي ضاعفت فاتورة استهلاك منزله واضطر كما يقول لإحضار احدث قراءة حتى تمت التسوية واظهار مبلغ الاستهلاك الفعلي لكنه رغم ذلك لا تزال تراوده الشكوك حول العملية برمتها. بدوره قال محمد الندابي ان القراءات التقديرية لا تعكس الاستهلاك الفعلي مضيفا: لا ينبغي اللجوء الى هذا الاسلوب المربك في حساب الاستهلاك لافتا الى حلول متطورة اصبحت ممكنة كالقراءة عن بعد، فيما اعتبر مسعود الميمني ان العدادات المسبقة الدفع يمكن ان تكون الحل المناسب وعلى الجهات المختصة التوجيه نحو تعميم استخدامها وطرحها للمشتركين.
موسى البلوشي لم يزره قارئ العداد ولم تصله الفاتورة منذ شهور بينما يشير العداد الى استهلاك بأكثر من 70 ريالا وحين حاول الدفع بواسطة ماكينة الدفع الآلي ظهر رصيد حسابه صفرا متسائلا اين فاتورة استهلاكه؟ مضيفا ان هذا يعني انني كمشترك سأكون مضطرا لدفع مبلغ كبير عندما تصلني الفاتورة بعد شهور طويلة.
سالم البلوشي قطعت عن حسابه خدمة الكهرباء بعد شهور من عدم استلام فاتورة الاستهلاك وعند مراجعة الشركة تفاجأ بمبلغ كبير قال انه لا يمثل استهلاكه الحقيقي معتبرا ان هناك خللا في الحساب لكن جاء الرد من مكتب التحصيل بأن عليه الدفع لاستعادة الخدمة ثم بعد ذلك يمكنه تقديم شكوى لشركة التوزيع واعتبر الجلنداني ان هذا الاجراء غير قانوني ولا يمكن ان يتولى مكتب تحصيل اتخاذ قرار قطع الخدمة واضاف: يجب عدم قطع خدمة اساسية مهما كانت الأسباب مضيفا انه يمكن الوصول الى اتفاق او حتى التقاضي ولكن لا يجب ان تربط هذه الاجراءات التي قد تقصر او تطول بقطع خدمة ضرورية كالكهرباء اوالماء.
علي المنذري تساءل عن الاتفاقيات التي ابرمتها شركات التوزيع مع الشركات المسؤولة عن قراءة العدادات والتحصيل والتي تنظم عملها ولماذا لا يتم متابعة التزامها بمسؤولياتها في هذا الجانب، كما تساءل عن المبالغ التي كانت تصرفها تلك الشركات لموظفيها قراء العدادات ولماذا لم توجد البديل..
وأجمع عدد من المشتركين التقتهم (عمان) على ضرورة الدقة في قراءة العدادات والشفافية في فواتير الاستهلاك، فالمستهلك لا يتحمل ضغوطات تزيد من اعبائه المالية خاصة في ظل ظروف الأزمة الاقتصادية التي ألقت بظلالها على نمط المعيشة والاستهلاك للمواطن وقالوا ان شركات الكهرباء يجب ان تواجه تحدياتها بحلول واقعية ومنطقية وان تستثمر في اعداد وتأهيل الكوادر البشرية الوطنية وتعمل على تطوير خدمات المشتركين وايجاد نظام فوترة يتميز بالدقة والشفافية وان لا تترك مجالا للتأويل.
وتساءل عدد من المشتركين عن جدوى ابرام اتفاقيات بالملايين لإعداد « قراء العدادات » وذلك في وجود بطاقات مسبقة الدفع وتقنية قراءة العداد عن بعد وقالوا ان هذه الاتفاقيات لم تعد تساير التغيرات التقنية بينما اعتبر بعضهم ان الأهم هو جودة الأعمال والوقوف على شكاوى الفواتير والقراءات وانهاء اشكالياتها فيما شدد اخرون على اهمية ايجاد نظام واضح في كيفية حل اية اشكاليات قد تطرأ بين المشترك والشركات فيما يتعلق بالفواتير ومضمونها من اخطاء او زيادات غير قانونية وذلك دون المساس بخدمة اساسية والتهديد بقطعها في أي ظرف من الظروف.
منصور بن طالب بن علي الهنائي، نائب الرئيس التنفيذي لخدمات التزويد والتوزيع بمجموعة «نماء» القابضة التي تضم مجموعة شركات انتاج وتوليد الطاقة ونقلها وتوزيعها قال: ان الشركات المعنية تقوم بأقصى الجهود لقراءة عدادات المشتركين وإصدار الفواتير باستخدام أعلى درجات الدقة المتاحة، لكنه لم يفسر غياب قراء العدادات وظهور الفواتير التقديرية وترك الاجابة ترد من الشركات المعنية نفسها وفقا لاختصاص وعلاقة كل منها.
نماء اكدت انها تتابع آراء المشتركين وتعمل مع الشركات المختصة لحلها وصولا الى افضل مستويات الجودة وقال الهنائي ان الشركات المعنية تقيس رضا المشتركين عن الخدمات المقدمة من قبل شركات التوزيع عبر استبيان سنوي وتأخذ آراءهم ومقترحاتهم بعين الاعتبار من أجل تقديم أفضل مستوى من جودة الخدمات المقدمة، مؤكدا على ان نسبة رضا المشتركين في تزايد مستمر سنوياً لكنه لم يذكر أية احصائيات توضح نتائج الاستبيان الذي اشار اليه.
واوضح الهنائي انه يتم التعامل مع استفسارات المشتركين حسب آليات تم وضعها من قبل هيئة تنظيم قطاع الكهرباء لافتا الى ان الهيئة تتابع أداء الشركات بشكل مستمر وان هيئة تنظيم قطاع الكهرباء هي من تتولى وضع معايير خدمات المشتركين لشركات الكهرباء المختصة والمرخصة من قبلها ويتم الاتفاق على خطط التطوير فيما بين الشركات والهيئة، كما تقوم الهيئة بمتابعة خطط وبرامج تطوير خدمات المشتركين بشكل مستمر. واضاف: ان الهيئة تقوم بتنظيم قطاع الكهرباء بقياس مستوى خدمات الشركات بشكل دوري ويتم نشر هذه النتائج في الكتاب السنوي للهيئة وهي متوفرة للعامة وعلى الموقع الرسمي للهيئة.
الى ذلك اوضح ان التحديات الحالية تكمن في تداعيات التطور التكنولوجي على قطاع الطاقة، مما يترتب على القطاع العمل بأقصى سرعة لمواكبة التطور. ومن هذه التطورات مصادر الطاقة المتجددة، والطاقة النظيفة، والتعرفة المنعكسة عن التكلفة وغيرها من التنظيمات.
شركة مسقط: الفاتورة التقديرية امر طبيعي
وجاء رد شركة مسقط لتوزيع الكهرباء بالتأكيد على انها تصدر وتوزع الفواتير بصورة شهرية سواءً كانت بقراءات فعلية أم تقديرية لكنها لم تتحدث عن أي خطط لانهاء القراءات التقديرية واعتبرالمهندس سلمان بن علي الهطالي رئيس التشغيل والتزويد بشركة مسقط لتوزيع الكهرباء ان الفاتورة التقديرية «الدقيقة والقريبة من استهلاك المشترك الفعلي» امر طبيعي ويعمل به في العديد من الدول المتقدمة.
واوضح ان نظام القراءات التقديرية يعتمد بشكل اساسي على القراءات السابقة للمشترك لتقدير استهلاكه. حيث يقوم النظام باحتساب متوسط استهلاك المشترك للفترة الماضية مع الأخذ في الاعتبار عامل الارتفاع والانخفاض للاستهلاك في فصول السنة المختلفة وتزداد دقة التقدير مع مرور الوقت . لكن رد الشركة لم يتطرق الى الظروف الاخرى المحيطة بالعقار نفسه وهل هو سكن دائم او مؤقت وما قد يطرأ عليه من تغيرات تتعلق بملكيته او تأجيره وتغير عدد ونوعية سكانه ونمط استهلاكهم ووجود او مغادرة اصحابه وغيرها من المتغيرات التي تؤثر في تقدير الاستهلاك.
فريق متخصص للشكاوى
الا ان المهندس الهطالي اكد على ان النظام الحالي يقوم بمراجعة الفواتير التقديرية بشكل تلقائي بعد توافر القراءة الفعلية،وان لدى الشركة فريقا متخصصا للنظر في ملاحظات وشكاوى أي مشترك حيث يمكنه ايصال ملاحظاته او شكواه عن طريق مركز التواصل الخاص بالشركة والذي يعمل على مدار الساعة.
نثق بقراءة المشترك
شركة مسقط لم تقدم خلال ردها تفسيرا لغياب قراء العدادات لكن رئيس التشغيل والتزويد ارجع تعذر القراءة الى وجود العداد داخل المنزل وقال ان بعض المشتركين يفضلون توفير القراءة للشركة بأنفسهم لعدم تواجدهم أثناء زيارة قارئ العداد واكدت انها تثق بقراءة المشترك وتعتمدها في حال عدم وصول القراءة الصحيحة من قارئ العداد.
واوضح ان الشركة وفرت للمشترك قنوات عديدة لتسليم قراءته الذاتية بكل سهولة دون الحاجة لجهد الوصول الى مكاتبها وذلك عبر موقع الشركة الالكتروني والبريد الالكتروني وتطبيق الواتساب والرسائل النصية في الهواتف وعن طريق مركز الاتصال، مضيفا ان هذه الخدمة مقدمة حسب طلب المشتركين الذين يرغبون في تسليم قراءتهم بأنفسهم لتتم فوترتها وهي ليست إلزامية للمشتركين.
شركات منافسة للقراءة وتوزيع الفواتير
من جهة اخرى قال رئيس التشغيل والتزويد بمسقط لتوزيع الكهرباء ان الشركة اوجدت حلولا كثيرة لترفع مستوى عملية قراءة العدادات ومستوى الخدمة بشكل عام ومنها ادخال شركات منافسة في عملية قراءة العدادات وتوزيع الفواتير قالت انها تعول عليها احضار خبرات جديده لضمان رفع الجودة مشيرا الى ان العمل بالعقود الجديدة بدأ منذ بداية هذا العام وان هذه الفترة تعتبر مرحلة انتقالية وسوف تظهر نتائج هذا التغير في المراحل القادمة.
سابق متاح لمن يرغب
وعلى صعيد متصل قالت الشركة انها قامت بتدشين عداد مسبق الدفع (سابق) عام 2014 والذي يساعد المشتركين على الاستغناء عن قارئ العداد والفواتير الشهرية ويمكن المشترك من ادارة استهلاكه للكهرباء بشكل منتظم وقال رئيس التشغيل والتزويد بالشركة انها خدمة متوفرة لجميع المشتركين الراغبين ويمكن للمشترك شراء الارصدة من عدة قنوات ومن ضمنها القنوات الالكترونية مثل تطبيق الهواتف الذكية (شهاب).
القراءة عن بعد
كما اوضح المهندس سلمان الهطالي ان الشركة دشنت نظام القراءة عن بعد بشكل جزئي على العدادات ذات الجهد العالي وان خطة تطبيق هذه الانظمة ستتم على شكل مرحلي.
تحديث البيانات مهم
وأكدت شركة مسقط لتوزيع الكهرباء انها توفر حالياً العديد من الخدمات الالكترونية ومن ضمنها جميع خدمات الرسائل وتقوم بشكل شهري بتوعية المشتركين بوجود العديد من الخدمات لكن رئيس التشغيل والتزويد اوضح ان عدم توفر ارقام التواصل مع المشتركين هو أحد المعوقات في التوسع في هذه الخدمات.
وحث المشتركين على تحديث بياناتهم عن طريق الموقع الالكتروني لدى شركة مسقط لتوزيع الكهرباء (www.medcoman.com ) أو التواصل مع مركز الاتصالات على الرقم (80070008 ).
كهرباء مجان
بدورها قالت شركة كهرباء مجان انها تصدر الفواتير وتسلمها للمشتركين عن طريق شركة اونك التي تتولى قراءة العدادات وطباعة الفواتير وتوزيعها، واكدت فايزة بنت محمد صادق رئيس وحدة الامداد بكهرباء مجان ان الشركة لا تتخلى عن مسؤوليتها وقالت: في حالة كان لدى المشترك أي شكوى تتعلق بالقراءة أو الفاتورة، فيمكنه تقديم شكوى رسمية لدى الشركة بحسب القوانين والأنظمة المتبعة، مؤكدة انها تقوم بمتابعة أداء الشركة بشمل مستمر للتأكد من كفاءة عملها .
واكدت فايزة ان المستهلك لا يتحمل الدور في قراءة العداد وإنما تقع من ضمن أعمال الشركة، واكدت بأن قراء العدادات موجودون في كل مناطق امتياز الشركة، ويعملون على قراءة العدادات بشكل شهري ودقيق، وقالت في حالة أن قارئ العداد لا يستطيع الوصول إلى العداد فيجب على المستهلك تصوير العداد ومراجعة الشركة للحصول على الفاتورة، وحتى في حالة كان العداد في الخارج ولكن القارئ لم يصل إليه وبالتالي تتأخر فاتورته فيجب عليه مراجعة مكتب خدمات المشتركين في منطقته حتى يتم التوصل إلى حل للمشكلة الخاصة به أو يتقدم بشكوى بعدم قراءة العداد.
واعلنت الشركة انها ستطرح قريبا العداد المسبق الدفع للمشتركين الذين يرغبون في الحصول عليه.
اما بالنسبة للفواتير التقديرية فأرجعت رئيس وحدة الامداد بكهرباء مجان عدم توفر القراءة الحقيقية لعدة أسباب منها ان الموقع مغلق، أو أن القارئ لم يتمكن من الوصول إلى موقع العداد لأخذ القراءة. وفي حال توفر القراءات الحقيقية فإنه لن يكون هناك فواتير تقديرية.
وبالنسبة لقراءة العداد عن بعد فقالت ان هذا النظام مطبق حاليا على حسابات كبار المشتركين، وسوف يطبق على المشتركين الآخرين على حسب الخطة كما سيتم تطبيق نظام العدادات المسبقة الدفع قريبا وقالت ان البطاقات المسبقة الدفع ستطرحها الشركة شهر يوليو 2017 بإذن الله.
واوضحت ان كهرباء مجان تقدم خدمة إرسال إشعارات الفواتير عبر الرسائل النصية القصيرة للمشتركين عن طريق أرقام المشتركين المسجلة في نظام خدمات CRM المشتركين كما أن الشركة على تواصل دائم مع المشتركين عبر حساباتها في وسائل التواصل الاجتماعي.
